Im Jahr 2025 wurden bei der Ombudsfrau für Versicherungen, Dr. Sibylle Kessal-Wulf, rekordverdächtige 28.900 Beschwerden registriert. Dies stellt einen Anstieg von über 7.000 Beschwerden im Vergleich zum Vorjahr dar. Ein Trend, der die Gemüter erhitzt und auf die Probleme im Versicherungswesen hinweist. Die Ombudsstelle, eine unabhängige und kostenfreie Schlichtungsstelle, bietet Verbrauchern eine Anlaufstelle für ihre Streitigkeiten mit Versicherern und wird zunehmend in Anspruch genommen.

Die meisten der eingereichten Beschwerden betrafen die Kfz-Versicherung, sowohl in der Kasko- als auch in der Haftpflichtversicherung. Hier wurden etwa 5.300 zulässige Beschwerden verzeichnet, was einem Anstieg von rund 1.800 im Vergleich zum Vorjahr entspricht. Die häufigsten Streitpunkte in der Kfz-Haftpflichtversicherung drehten sich um die Einstufung in die Schadenfreiheitsklassen sowie um den Wechsel des Versicherers. In der Kaskoversicherung waren Differenzen über Schadenshöhe, Wiederbeschaffungswert und Restwert der Hauptgrund für die Unzufriedenheit der Kunden.

Beschwerdezahlen und Trends

Die Zahlen zeigen ein besorgniserregendes Bild: 2025 stieg die Anzahl der Beschwerden beim Versicherungsombudsmann e.V. auf insgesamt 28.904 Fälle, was einem Anstieg von 34,1 % im Vergleich zu 2024 entspricht. Der Geschäftsführer Constantin Graf von Rex und Ombudsfrau Kessal-Wulf präsentierten diese alarmierenden Ergebnisse in ihrem Jahresbericht. Nicht nur die Kfz-Versicherung, sondern auch die Rechtsschutzversicherung verzeichnete mit 4.005 Beschwerden einen erheblichen Anstieg. Auch die Lebens- und Gebäudeversicherungen waren nicht frei von Streitigkeiten, mit 2.669 beziehungsweise 2.099 Beschwerden.

Ein interessanter Aspekt ist, dass das erhöhte Beschwerdeaufkommen laut der Ombudsfrau nicht auf eine schlechtere Schadenregulierung zurückzuführen ist. Vielmehr gibt es verschiedene Gründe für diesen Anstieg: Die Schlichtungsstelle ist mittlerweile bekannter geworden, und viele Verbraucherzentralen empfehlen, sich an die Ombudsfrau zu wenden, bevor rechtliche Schritte eingeleitet werden. Zudem empfinden viele Beschwerdeführer den Zugang zur Schlichtungsstelle als niedrigschwellig. Dies zeigt sich auch in der Tatsache, dass rund 80 % der Beschwerden digital eingereicht werden.

Veränderungen in der Bearbeitungsdauer

Die hohe Zahl an Beschwerden hat auch Auswirkungen auf die Bearbeitungszeiten. Im Durchschnitt dauerte die Bearbeitung aller Beschwerden 77,6 Tage, was einen Anstieg im Vergleich zu 2024 darstellt, als es noch 68,3 Tage waren. Für die zulässigen Beschwerden lag die Bearbeitungsdauer sogar bei 105,3 Tagen, ein Anstieg um 22,6 %. Dies zeigt, dass die Ombudsstelle unter dem Druck der steigenden Beschwerdezahlen leidet.

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Die Erfolgsquote der Ombudsfrau lag bei 50,2 %, wobei in der Lebensversicherung sogar nur 36,5 % der Beschwerden erfolgreich gelöst werden konnten. Es ist zu erkennen, dass die Herausforderungen im Versicherungswesen vor allem in der Kfz-Sparte am ausgeprägtesten sind, die fast 23 % aller Schlichtungsfälle ausmacht. Auch im Bereich der Haftpflichtversicherungen gab es einen enormen Anstieg von 52,7 % auf 1.098 Beschwerden, wobei häufig die Risikoausschlüsse, etwa bei Schäden in Mietwohnungen, das Zünglein an der Waage waren.

Ausblick auf die Zukunft

Insgesamt zeigt sich, dass die Ombudsstelle für Versicherungen immer mehr in den Fokus der Verbraucher rückt. Die steigenden Beschwerdezahlen deuten darauf hin, dass die Erwartungen der Versicherungsnehmer an ihre Anbieter wachsen. Ein neues Thema sind auch Datenlecks bei Social-Media-Plattformen, die zu Schadenersatzansprüchen führen können. Ombudsfrau Kessal-Wulf appelliert an die Versicherer, schneller auf Beschwerden zu reagieren. Sie zeigt jedoch auch Verständnis für die Personalsituation in den Unternehmen. Die Herausforderungen werden in den kommenden Jahren nicht weniger, und die Schlichtungsstelle wird weiterhin eine zentrale Rolle im deutschen Versicherungswesen spielen.

Für weiterführende Informationen zu den Beschwerdezahlen und Trends im Versicherungswesen, besuchen Sie bitte die T-Online und ProContra.