In der Verbraucherzentrale am Meererhof 1 a in Neuss ist ordentlich was los! Im vergangenen Jahr sind dort sage und schreibe 4.300 Anliegen eingegangen. Dorothea Khairat, die Leiterin der Zentrale, hat einen eindringlichen Blick auf den Beratungsbedarf geworfen. Es zeigt sich, dass die Probleme der Verbraucher vor allem durch den Boom des Internethandels und die wachsende Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) verstärkt werden. So verlagert sich das Konsumverhalten der Menschen zunehmend ins Netz, aber nicht alles läuft rund. Viele Kunden stehen vor der Herausforderung, dass KI-Bots ihre Anliegen nicht verstehen oder einfach nicht richtig reagieren.

Die Schwierigkeiten fangen oft schon bei der Bestellung an. Unvollständige oder mangelhafte Lieferungen sind keine Seltenheit. Und dann gibt es da noch die Händler, die Rückgaben oder Reparaturen mit fadenscheinigen Gründen verweigern – sowohl im Online- als auch im stationären Handel. Das führt dazu, dass viele Kunden verunsichert sind. Professionell wirkende, KI-generierte Schreiben tragen nicht gerade zur Beruhigung bei. Ein ganz praktischer Tipp von Khairat: Macht Fotos beim Öffnen der Pakete! So habt ihr Beweise, falls etwas schiefgeht.

Aufklärung ist das A und O

Die Verbraucherzentrale hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Menschen über die Risiken im digitalen Handel aufzuklären. Mit Infoständen und Vorträgen werden Informationen über Fakeshops, Warnzeichen zur Betrugsvermeidung und die Gefahren bei extrem niedrigen Preisen oder schwer erhältlichen Produkten verbreitet. Auch bei Telefonbetrug oder überteuerten Internetangeboten steht die Beratungsstelle den Verbrauchern zur Seite. Besonders gefährlich sind Empfehlungen, die dazu anregen, vom Arzt verordnete Medikamente abzusetzen. Das ist ein echtes No-Go!

Ein weiteres wichtiges Thema, das die Verbraucherzentrale aufgreift, ist der Klimawandel. Die Ausstellung „Regen retten – Stadt begrünen“ zeigt Maßnahmen zur Begrünung und zur Nutzung von Regenwasser. Bürgermeister Reiner Breuer hat das breite Beratungsangebot der Verbraucherzentrale gelobt – und das zu Recht! Schließlich wird hier nicht nur über Konsum, sondern auch über wichtige gesellschaftliche Themen informiert.

Künstliche Intelligenz – Fluch oder Segen?

Die Herausforderungen durch Künstliche Intelligenz sind nicht nur in Neuss spürbar, sondern weltweit. Entscheidungen, die Verbraucher:innen betreffen, werden zunehmend durch algorithmische Systeme getroffen. Beispiele hierfür sind Scoring-Verfahren im Finanzbereich oder KI-gestützte Empfehlungssysteme. Das Vertrauen in KI-Chatbots ist zwar groß, aber gleichzeitig hegen viele Bedenken, dass diese Technologien zu ihrem Nachteil eingesetzt werden könnten. Oft ist es schwierig nachzuvollziehen, ob KI-Systeme Fehlentscheidungen treffen oder gar gegen gesetzliche Vorgaben verstoßen. Die neue europäische Verordnung über Künstliche Intelligenz, die KI-VO, soll hier einen Rechtsrahmen schaffen. Allerdings weist sie auch erhebliche Schutzlücken auf, die Verbraucher:innen nicht ausreichend vor Manipulation schützen.

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Am 19. November 2025 hat die Europäische Kommission Vorschläge für ein Omnibus-Gesetz zur KI-VO vorgestellt. Ziel ist es, die Bürokratie abzubauen und die Regelungen praxistauglicher zu gestalten. Ab April 2026 beginnen die Verhandlungen zwischen dem Europäischen Parlament und dem Rat über dieses Gesetz. Deutschland steht in der Pflicht, bis zum 2. August 2025 eine nationale Aufsichtsstruktur für KI einzurichten. Doch bisher gibt es noch keinen klaren Plan, und das kann einem schon etwas mulmig machen.

Die Aufsicht ist nötig

Die KI-VO verlangt von Anbietern von Hochrisiko-KI-Systemen, eine „Konformitätserklärung“ abzugeben, um die Einhaltung der Gesetze zu belegen. In jedem Mitgliedstaat muss eine spezielle Stelle für Kontrolle und Zertifizierung eingerichtet werden. Anbieter müssen Qualitäts- und Risikomanagementsysteme einführen, um Risiken zu minimieren und die Anforderungen einzuhalten. Das gilt nicht nur vor der Markteinführung, sondern auch danach. Bei Verstößen drohen Sanktionen, und das ist gut so. Es wird höchste Zeit, dass hier endlich klare Verhältnisse geschaffen werden.

Die EU plant außerdem, ein Amt für Künstliche Intelligenz einzurichten, das gemeinsam mit den Mitgliedstaaten die Überwachung durchführt. Der AI Act tritt am 1. August 2024 in Kraft, und in den nächsten zwei Jahren müssen die Regeln vollständig anwendbar sein. Dabei sind Ausnahmen für bestimmte KI-Systeme vorgesehen, aber die grundlegenden Schutzstandards dürfen nicht aufweichen. Es bleibt also spannend, wie sich die Lage entwickeln wird und ob die Verbraucher:innen wirklich ausreichend geschützt werden können.